Dolgo časa sem si mislil, da je reševanje reklamacij nekaj precej enostavnega. Navzven je to namreč res videti kot nekaj, kar se lahko reši z enim enostavnim in hitrim pogovorom. Vendar sem takrat na to gledal le s perspektive stranke. Sam sem tako kar nekajkrat klical zaradi reklamacije, saj sem dobil izdelek, ki ni bil to, kar sem si želel, ali pa je bil celo poškodovan. Ti pogovori so vedno potekali zelo dobro, saj smo lahko vse rešili brez kakršnegakoli prepiranja. Zaradi tega sem si mislil, da je to nekaj čisto enostavnega in da se je mogoče z vsakim dogovoriti vse, kar potrebuješ.
Ko sem začel delati prav na reklamacijah, pa sem hitro ugotovil, da te niti približno niso preproste. Kar nekaj časa sem bil zaposlen v takšnem okolju, zato sem se skozi leta preusmeril na reševanje reklamacij, torej sem se začel ukvarjati tudi s tem. Nikoli ne bom pozabil prvega klica, ki sem ga prejel. Ta je bil res grozen, saj je stranka, ki me je klicala in je želela vložiti reklamacijo, klicala predvsem zato, da je kričala. Sploh ne morem opisati, kako grozno je to bilo. Poskušal sem se dogovoriti, stranka pa se je le drla in prepirala. Zaradi tega sem takrat skoraj prekinil, vendar sem moral, ker je bila to moja služba, pogovor nekako speljati do konca.
Čeprav so bili začetki precej težki, se mi je sčasoma uspelo naučiti, kako voditi reševanje reklamacij, da ne pride do nepotrebnih nesporazumov, ki vodijo v kričanje po telefonu. Zato sem se veliko pripravljal in začel preučevati človeško vedenje ter se naučil, kako nekoga pomiriti, da lahko z njim normalno govoriš. Vsak klic seveda ni bil tak, jih je pa bilo kar nekaj.